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«Customer Journey», progettare il viaggio del cliente all’interno di un brand

Progettare mettendo al centro i bisogni degli utenti è un approccio che consente di migliorare prodotti e servizi in ottica collaborativa, potenziando la propria offerta in linea con le necessità dei propri stakeholder. Dal progetto LIFE all’apertura di un nuovo sportello EDUCatt a Mompiano: sono tutte iniziative volte a ridurre la distanza tra la Fondazione e la comunità universitaria.

Gli acquisiti online, pratici e veloci, possono a volte presentare delle piccole frizioni che non dipendono dalle aziende. Può succedere infatti che scelti i prodotti, confermato l’acquisto del carrello, inseriti i dati della carta di credito qualcosa vada storto e appaia “error 500”. Che errore si celi dietro a quel numero poco importa al cliente che, mentre cerca di sbloccare la situazione ricaricando la pagina del sito con più o meno insistenza, si chiede prima di tutto: saranno stati scalati i soldi dalla carta di credito?

La capacità di un sito di dare questa informazione e la velocità del suo canale di assistenza determinano il ritorno o meno del cliente al proprio acquisto.

Oggi offrire un prodotto o un servizio di qualità non è infatti sufficiente e un’azienda, oltre a garantire la qualità della sua offerta, deve prendere in considerazione l’esperienza complessiva del cliente in tutti i momenti di contatto; esperienza altrimenti nota come Customer Journey. Letteralmente “il viaggio del cliente”, la Customer Journey inizia quando un’impresa entra nella sfera di interesse di potenziali acquirenti e continua in tutte le interazioni che questi hanno con il brand: dalla valutazione dei prodotti e servizi anche attraverso la comparazione di altri competitor, passando per la decisione e acquisto fino all’utilizzo e l’assistenza post vendita.

Si tratta quindi di un approccio progettuale che mette al centro della propria strategia i bisogni del cliente e la sua intera esperienza (user experience) che si sviluppa in ingaggio, fruizione del prodotto e assistenza, in un’ottica di ascolto e raccolta dei bisogni.

Secondo il Report di NTT data 2023 Global Customer Experience condotto su un campione di 1.442 intervistati dislocato in 25 Paesi e provenienti da diversi settori, il 92% dei CEO (Chief Executive Officer: direttori generali, amministratori delegati ecc.) ritiene che l’approccio orientato al cliente abbia avuto un impatto positivo per il proprio brand in termini economici, di credibilità e aumento della produttività.

Comprendere le esigenze del cliente, identificare i punti di frizione per migliorarli e ottimizzare l’esperienza complessiva del rapporto con l’azienda attraverso la raccolta di feedback e la loro analisi sono operazioni che consentono di fidelizzare e instaurare una relazione a lungo termine con gli utenti, differenziandosi dalla concorrenza.

Per questo motivo sono sempre più diffuse attività di rilevazione della soddisfazione degli utenti, come il Progetto Life di EDUCatt che dal 2011 raccoglie e analizza dati sui bisogni dei principali stakeholder della Fondazione.
Altro punto cruciale per migliorare il rapporto cliente-azienda è la personalizzazione delle esperienze in base alle preferenze e ai comportamenti del target di riferimento. In quest’ottica EDUCatt ha potenziato alcuni suoi servizi come la ristorazione, digitalizzando i menu delle mense o aprendo linee d’asporto per pause pranzo più agili e veloci.
Mettere l’utente al centro insieme ai suoi bisogni ha portato anche all’apertura di un nuovo sportello nel campus di Mompiano per offrire un ulteriore contatto con la Fondazione per gli studenti a due passi dal campus universitario.

Avere una visione completa dell’esperienza del cliente in un’ottica di un percorso fatto di diversi punti di contatto che va oltre alla semplice fruizione del servizio o acquisto di un prodotto, consente di instaturare con questo una collaborazione volta a migliorare l’offerta di un’azienda.